NPO法人の問い合わせの窓口｜つながる時間を明記する

NPO法人にとって、問い合わせの窓口は入口です。

ところが、つながらない団体が多くあります。

一度つながらないと、二度目はありません。

この記事では、窓口の作り方を解説します。

つながらない団体が多い

まず、現状を直視します。

第一に、電話に誰も出ません。

第二に、電子の連絡先に返事が来ません。

第三に、連絡先が古いままです。

第四に、担当が辞めて引き継がれていません。

第五に、いつ対応しているか分かりません。

いずれも、悪意はありません。

人手が足りない、というだけです。

それでも、届かない事実は変わりません。

仕組みで、解決しましょう。

つながる時間を決める

いちばん効く工夫です。

第一に、対応する曜日と時間を決めます。

第二に、案内に明記します。

第三に、狭くても構いません。

週2日、午後だけでも十分です。

第四に、その時間は必ず出ます。

第五に、それ以外は留守の対応にします。

第六に、折り返す時期も伝えます。

いつでもどうぞ、が最も届きません。

書いてある時間に出ることが、信用になります。

受け方を複数持つ

一つだけだと、届かない人が出ます。

第一に、電話を持ちます。

第二に、電子の連絡先も持ちます。

第三に、様式での問い合わせも用意します。

第四に、郵便も受けられるようにします。

第五に、それぞれ担当を決めます。

第六に、どれも確認する頻度を決めます。

窓口を増やすほど、確認の手間も増えます。

担える範囲で、増やしましょう。

放置される窓口は、ないほうがましです。

電話の持ち方

電話の扱いは、悩みどころです。

第一に、事務所の番号があるなら、それを使います。

第二に、ない場合は担当者の番号になります。

第三に、個人の番号を公開する形は避けたいものです。

第四に、団体用の番号を持つ方法があります。

第五に、転送を使う方法もあります。

第六に、担当が交代したときの手順を決めます。

個人の番号を載せると、辞めた後も鳴り続けます。

団体として持つ形を、検討しましょう。

費用と手間を、比べて判断してください。

返事の期限を決める

待たせないことが、信用になります。

第一に、何日以内に返すかを決めます。

3日以内が、目安です。

第二に、案内にも書きます。

第三に、すぐ答えられない場合も一度返します。

確認して連絡します、という返事です。

第四に、期限を守れないときは途中経過を伝えます。

第五に、担当が不在の場合の扱いも決めます。

第六に、返した記録を残します。

返事がないことが、最も印象を悪くします。

内容より、速さが効く場面です。

記録を残す

問い合わせは、貴重な情報です。

第一に、日付と手段を記録します。

第二に、内容を数行で書きます。

第三に、こちらの回答も書きます。

第四に、つないだ先も書きます。

第五に、対応した人を書きます。

第六に、様式を作って統一します。

集計すると、傾向が見えます。

同じ質問が多ければ、案内に載せられます。

事業の材料にも、なります。

よくある質問を用意する

同じ質問は、繰り返し来ます。

第一に、多い質問を集計します。

第二に、答えを文書にします。

第三に、サイトに載せます。

第四に、案内の紙にも載せます。

第五に、担当が替わっても同じ答えになります。

第六に、年に一度見直します。

問い合わせ自体が、減ります。

聞く側も、待たずに済みます。

双方の負担が、軽くなります。

答えられないとき

対応できない問い合わせも、来ます。

第一に、分からないと正直に伝えます。

第二に、推測で答えないでください。

第三に、つなぎ先を示します。

行政の担当課や、専門の窓口です。

第四に、連絡先を書いて伝えます。

第五に、専門家の業務範囲は無理に踏み込みません。

登記は司法書士、税務は税理士です。

第六に、つなぎ先の一覧を用意しておきます。

間違った答えより、つなぐほうが役に立ちます。

厳しい問い合わせ

苦情や、強い言葉の連絡も来ます。

第一に、まず最後まで聞きます。

第二に、事実を確認します。

第三に、その場で判断しません。

第四に、一人で抱えないでください。

第五に、責任者に報告します。

第六に、記録を必ず残します。

第七に、長時間の対応は区切ります。

対応する人を守る仕組みも、必要です。

交代できる体制を、作っておきましょう。

担当を交代で務める

一人に集中させない工夫です。

第一に、当番制にします。

第二に、答え方の型を共有します。

第三に、記録の様式を統一します。

第四に、迷ったら聞ける人を決めます。

第五に、対応の内容を全員で共有します。

第六に、負担が偏らないよう調整します。

同じ人がずっと出ていると、辞めたときに困ります。

複数人が対応できる状態を、保ちましょう。

引き継ぎも、楽になります。

窓口を案内する

作っただけでは、使われません。

第一に、サイトの分かる場所に載せます。

第二に、印刷物にも必ず入れます。

第三に、対応の時間も一緒に書きます。

第四に、何を相談できるかも書きます。

第五に、費用の有無も明記します。

第六に、名刺にも入れます。

連絡先だけを載せても、使われません。

何をいつ聞けるかまで、書きましょう。

そこまで書いて、はじめて窓口になります。

留守のときの受け方

出られない時間の対応も、決めます。

第一に、留守番の応答を用意します。

第二に、対応の時間を音声でも伝えます。

第三に、折り返しの目安も伝えます。

第四に、急ぎの場合のつなぎ先も入れます。

第五に、録音を確認する担当を決めます。

第六に、確認の頻度も決めます。

鳴りっぱなしより、応答があるほうが親切です。

相手も、いつかけ直せばよいか分かります。

短い文で、十分です。

迷惑な連絡への備え

望ましくない連絡も、来ることがあります。

第一に、営業の勧誘です。

第二に、断る言葉を決めておきます。

第三に、判断できないものは保留にします。

第四に、その場で契約しないでください。

第五に、記録を残します。

第六に、繰り返す相手は責任者に報告します。

団体は、狙われやすい面があります。

担当が一人で判断しない形にしましょう。

断ってよい、と伝えておくことが大切です。

窓口を担う人を支える

受ける側の負担にも、目を向けます。

第一に、断る場面が多い役割です。

第二に、感謝されないことも多くあります。

第三に、厳しい言葉を受ける場合もあります。

第四に、対応の内容を共有する場を持ちます。

第五に、困った事例は一緒に考えます。

第六に、判断の基準を作って渡します。

一人で背負うと、必ず疲れます。

窓口が倒れると、団体の入口が閉じます。

支える仕組みも、あわせて作りましょう。

窓口から事業が見える

問い合わせは、団体を映す鏡です。

第一に、どんな期待を持たれているかが分かります。

第二に、案内で伝わっていない点も分かります。

第三に、対象外の相談が多いなら、書き方の問題です。

第四に、同じ質問が続くなら、情報が足りません。

第五に、集計して理事会で共有します。

第六に、次の事業の材料にもなります。

窓口を、受けるだけの機能にしないでください。

団体の外からの、いちばん近い声です。

生かすかどうかは、記録があるかで決まります。

問い合わせの窓口のまとめ

窓口は、つながる時間を決めて明記することが要点です。

いつでも対応します、は結局つながりません。

週2日、午後だけでも構いません。書いた時間に必ず出ることです。

受け方は複数持ち、それぞれ担当と確認の頻度を決めます。

放置される窓口は、ないほうがましです。

個人の番号を公開すると、辞めた後も鳴り続けます。

返事は3日以内を目安にし、すぐ答えられない場合も一度返しましょう。

返事がないことが、最も印象を悪くします。

問い合わせは記録し、集計してよくある質問にまとめてください。

分からないことは推測で答えず、つなぎ先を連絡先つきで示します。

出られない時間は留守番の応答を用意し、折り返しの目安も伝えます。

営業の勧誘はその場で契約せず、断ってよいと担当に伝えておきましょう。

窓口は断る場面が多い役割です。判断の基準を渡し、支える仕組みも作ります。

問い合わせは団体を映す鏡です。集計して理事会で共有してください。

担当は当番制にし、一人に集中させないでください。

よくある質問

A. つながる時間を決めて明記することです。いつでも対応します、は結局つながりません。週2日、午後だけでも構いません。書いた時間に必ず出ることが信用になります。

A. 電話、電子の連絡先、様式での問い合わせ、郵便など複数持ちます。ただし増やすほど確認の手間も増えます。放置される窓口は、ないほうがましです。

A. 避けたいところです。担当が辞めた後も鳴り続けます。団体用の番号を持つ、転送を使うといった方法を、費用と手間を比べて検討してください。

A. 3日以内が目安です。すぐ答えられない場合も、確認して連絡します、と一度返してください。返事がないことが、最も印象を悪くします。

A. 推測で答えないでください。分からないと正直に伝え、行政の担当課や専門の窓口を連絡先つきで示します。登記は司法書士、税務は税理士の業務範囲です。

A. まず最後まで聞き、事実を確認し、その場で判断しません。一人で抱えず責任者に報告し、記録を必ず残します。長時間の対応は区切り、交代できる体制を作りましょう。

A. 連絡先だけでは使われません。対応の時間、何を相談できるか、費用の有無まで書いてください。そこまで書いて、はじめて窓口になります。

A. 留守番の応答を用意し、対応の時間と折り返しの目安、急ぎの場合のつなぎ先を伝えます。鳴りっぱなしより応答があるほうが親切で、相手もかけ直す時期が分かります。

A. 断る言葉を決めておき、その場で契約しないでください。判断できないものは保留にし、記録を残します。担当が一人で判断しない形にし、断ってよいと伝えておきましょう。

A. 集計すると、どんな期待を持たれているか、案内で伝わっていない点が見えます。対象外の相談が多いなら書き方の問題です。理事会で共有し、次の事業の材料にしてください。